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市长热线不能直接解决问题，只是一个受理热线，接受对政府部门和工作人员的投诉和批评意见，各个政策咨询，帮助市民协调解决各种困难，10日内会对事情进行处理。
市长热线的接线员会把投诉内容记录下来，发传真给投诉事件的主管政府单位，主管单位处理后；将结果回报给12345热线，最后接线员会处理。
市长热线的接线员会把投诉内容记录下来，发传真给投诉事件的主管政府单位，主管单位处理后；将结果回报给12345热线，最后接线员会联系投诉来电人，告知事情处理结果。
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政府部门对市长热线投诉单都比较重视，这个投诉单要经过政府部门的办公室主任，主管局长和业务科室。