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正文
主要包括以下五方面:
1、 顾客需求：“需求”是顾客产生购买的首要动机。
2、 经验比较:是指消费者会将自己所体验到服务与之前的经历比较。
3、 形象与口碑：企业形象对服务质量的影响，正是通过顾客期望这个因素产生作用的。企业形象越好，带来的期望值越高，同时也会带来高容忍。
4、 环境因素：国家环境、经济环境、市场环境、法律环境等，都会对顾客的心理造成影响。
5、 服务承诺：服务承诺是服务销售之前给顾客的保障项目的承诺，是以顾客为导向制定的。其对顾客的预期有引导性，与最终服务执行的结果必然形成比较，很大程度地影响着顾客对服务质量的评价。一般服务承诺的措施可以是：制定高标准；有想当的赔偿代价条款；特殊情况特殊处理；提供简洁的条款说明；简化服务流程和顾客申诉途径。总之，企业不可不切合实际地制定过高的服务承诺，也不可承诺与企业形象不符的项目，另外就是不能承诺成本过高的标准。
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