平安车险理赔流程效率提升与对策

平安车险理赔流程依然存在较大问题

为了进一步加强车险理赔流程的效率，平安公司下发了《关于进一步加强车险大额案件管理及事故定责跟踪管理的通知》，其中就大额案件交警定责管理提出了明确的要求。目前，平安各分支机构“定责跟踪三项动作”达成率稳步提高，但如何能在现有基础上进一步深化，提高定责跟踪的技术含量，由“形似到神似”，使其切实起到降低主全责占比的作用呢？

为此，平安公司抽取了100笔超万元的双方事故案件，通过对案件查勘情况及交警事故认定书的检查，梳理总结问题，发现现场查勘依然存在一些问题，深化定责跟踪工作受到了一定的制约。在检查的100笔案件中，因未现场查勘导致无法判断定责合理性的案件13笔；虽现场查勘但四项规定动作完成质量不合格（如现场照片无碰撞点或遗留痕迹，现场草图无法准确反映车辆运动轨迹，查勘报告未说明查勘情况及事故原因等）的案件有11笔；合计占比24%。通过现场查勘收集证据、绘制草图和责任预估是定责跟踪最基础的工作，基础工作不到位，说明理赔流程还有很大的改善空间。

平安车险对事故查勘和定责案例分析

某客户凌晨3点出险并及时报案，报案信息仅记录为“两车相撞”。公司于当天15点复勘现场，因相隔时间过长，交通早已恢复，残留物已清理，所以只拍摄了路口情况。查勘报告中未对碰撞经过进行描述，显示出险经过为“标的由北向南行驶，三者有东向西行驶”，而交警证明描述为“标的由东向西行驶，三者由北向东左转弯”，出险经过完全不符，后经核赔回退后再次提供了一份现场草图，可见此案的现场查勘四项规定动作应付了事，“为做而做”。

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现场查勘照片、草图及交警的证明描述此案存在较大的定责风险，从现场照片看路口有红绿信号灯，而交警证明中判定标的全责的依据仅为“未安全驾驶”，未提及是否存在闯红灯问题，判责理由不充分。若不考虑信号灯和干支道差别的情况下，标的直行碰撞左转弯的三者，则三者全责或主责的可能性较大。现场草图未准确反映出路况（干路、支路、隔离带、车道线等），而这些信息对定责都可能有一定影响。此案现场查勘不及时且流于形式，四项规定动作和交警定损三项规定动作完成质量差，是造成此案定责风险的主要原因。

平安车险理赔队伍建设需进一步强化

平安公司的车险理赔发展存在的方方面面问题，归根结底还是人的问题。平安车险记过几年的发展，队伍基础仍极为薄弱，人员流动频繁，理赔人员缺乏稳定性。公司自成立以来，全省三级机构的车险负责人变更已经达12人次，四级机构主要负责人变动率也在50%以上，暴露出公司在选人、用人上存在先天缺陷。在关键管理岗位的人员使用上，存在用人失察、考核跟进不到位的现象，导致工作持续被动、难以起色。一些机构负责人思想转型不到位，不合时宜的思想根深蒂固，面对外部形势的急剧变化，抱残守缺，怨天尤人，长此以往必将贻误公司复苏进程。相当一部分机构队伍构架形成于第一次规范用工的盲目扩容，后期人员精简的实施依靠人员的自然流动，缺乏有意识的控制与引导，员工队伍的基本素质和忠诚度都存在欠缺。很多机构没有形成事业留人、制度留人的机制，而大量存在靠个人感情、裙带关系维系的情况，队伍现状值得重新评估。

（1）管理的专业化程度不高，集中管理的力度还不大，“集中专业化管理、差异化授权、分散服务”的模式还需进一步强化。

（2）理赔权限管理不尽合理，目前的理赔权限管理是完全根据满期赔付率水平进行设定的，存在理赔管理水平、人员技能等要素与理赔权限不匹配的情况。

（3）基层机构，特别是中支公司及其下属机构理赔队伍的整体素质仍然不高，缺少核心人员，特别是优秀的管理人员。

（4）个别机构车物核损、人伤核损、核赔、法律等关键性岗位人员仍没有按要求引进配置到位。

（5）引进人员仍存在把关不严现象，甚至存在以找不到合适人选为由把不符合岗位资格的人员引进到理赔队伍的现象。

平安保险这些年取得了相当不错的成绩，但也必须清醒的看到当前客服工作存在的差距。与保险业快速发展的形势要求相比，与新阶段全面建设优秀大公司的任务要求相比，平安车险理赔的客服工作还存在明显的不适应，客服工作的整体水平还处在一个比较低的层次，需要深入研究和着力解决的问题还不少。加强车险理赔流程规范化制度化是平安公司的首要任务，只有为客户提供高质量的服务，才能更好的解决车险理赔流程中出现的难题。