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正文
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂）:
一、 礼节、礼貌、礼仪：
1、 礼节礼貌礼仪的概念。
2、 礼节礼貌礼仪的要求。
3、 礼貌用语的场景使用。
4、 电话礼仪。
5、 世界主要国家的礼仪风俗。
二、 仪容仪表：
1、 仪容仪表的含义。
2、酒店对仪容仪表的要求及规范。
3、 微笑服务。
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三、 酒店服务意识：
1、服务质量和服务意识的含义。
2、衡量酒店服务质量的标准。
3、优质服务的具体表现。
4、顾客投诉的处理及投诉分析。
5、 做一名合格的酒店员工基本要求。
四、员工心态培训与管理。
前厅部培训内容：
一、 岗位职责：
大堂副理、领班、接待员。
二、 工作程序:
1、客人投诉处理。
2、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理。
3、物品损坏赔偿处理。
4、酒醉客人的处理。
5、打架斗殴事件的处理。
6、医疗救急和客人死亡的处理。
7、停电应急事故处理。
8、火警、火灾的应急处理。