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口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑 的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑 的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。目前国内有许多企业在面对危机时经常手足无措、无所适从，或者是由于 不知该如何把握其中的度而采取鸵鸟政策干脆不闻不问。
问题是坏影响不会自 动消失，而你不去看不等于消费者也不会看。那么是主动站出来打破沉寂，还 是守株待兔，等待别人的主动谈论？我们认为选择后者的企业必定会被时代所 淘汰。作为置身危机旋涡中的企业，必须考虑如何将自身利益、公众利益和传媒 的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观 的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主 动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企业口碑的目的。
曾经沸沸扬扬的三聚氰胺事件爆发后，是直面问题还是推卸责任？企 业会怎么做大家都看到！诚恳面对问题的态度和大力度的补救措施都会让大众 看到作为一家奶业巨头应有的气魄。于是我们听到许多声音表示了对这些直面 问题并及时解决的企业的肯定。这是应对负面口碑应有的态度。
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